彼亿营销告诉你如何化解品牌危机

品牌营销推广2018-08-14

描述:企业如果想利用网络来达成营销的目的,就需要把控各个节点的进度。与此同时,避免网络营销过程中出现不好的信息,制定网络危机公关策略也是网络营销策划的重点。

企业如果想利用网络来达成营销的目的,就需要把控各个节点的进度。与此同时,避免网络营销过程中出现不好的信息,制定网络危机公关策略也是网络营销策划的重点。

品牌危机

网络营销中处理网络危机和制定网络危机公关策略是非常重要的。首先我们需要了解一下企业发生危机的原因,可大致分为两大类:

一是企业本身做的不到位,引起用户不满,引发社会指责,称为主动性危机;

二是企业本身不存在过失,但由于不同受众人群的不同立场产生了对企业不利的意见,从而引起危机,或是竞争对手的恶意攻击,称为被动性危机。

企业的危机很多来源于网络,而搜索引擎正是网络危机的聚集地。因此面对搜索引擎的危机公关,是现代企业都必须具备的能力。对于网络上铺天盖地的谣言及负面报道,企业如何有效处理?下面给出了几个参考措施

一、源头分析,连根拔起

如果出现了网络负面信息,一定要弄清对企业不利的负面信息源自什么网站?作者是什么人群?负面内容重点是什么?

例如有的负面信息来源于论坛,是普通网友发的帖子,讲述的是亲身经历,引来其他网友的抨击;

有的是门户型媒体发出的新闻,引来各大媒体纷纷转载。

了解事件来源之后,需要迅速查明原因,做出相应的危机公关,争取最短速度内解决。

二、沟通及时,争取主动

危机公关一个很重要的法则就是要及时沟通,根据原因,与相关群体及时沟通,从而扭转局势。

如在危机出现的前期,只是在论坛中出现了几个帖子,面对这样的状况,企业应让专门人员及时回复,澄清事实。如企业自身确实存在过失的,应诚恳地道歉,对受到损失的顾客应给予相应的补偿。就算企业方没有过失,也应以开放的心态去面对,越早沟通,越早争取客户的理解,掌握事态发展的主动权。有时,还可以变被动为主动,借此机会宣传推广企业的售后保障。

如果已经上升到媒体层面,就更要及时地与媒体沟通,获得媒体的谅解与支持,千万不要与媒体对着干。即使是竞争对手恶意为之,也应该冷静地处理,积极争取更多的群众和媒体的支持,使谣言不攻自破。

三、技术处理,有理有节

及时沟通之后,这件危机并没有真正的过去,因为网络媒体的信息保存期很长,也要防止此类事件在企业的下一个危机中被再度掀出来。

所以,对于网络危机,除了与各方及时沟通外,还应采取相应的技术手段去解决。同时可以多策划几期正面的新闻炒作,让搜索引擎抓取并自行传播。

当然,防止不利信息传播,企业在平时应与媒体建立良好的关系,平时不烧香,出问题的时候临时抱佛脚,自然会被动;建立与客户的无障碍沟通,当客户有问题的时候主动与企业进行联系,而不是去网络中散布不良情绪;建立网络舆论监控机制,及时发现网络中出现的企业负面信息,及时解决问题。

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